쿠팡이 최근 개인정보 유출 사건으로 비난을 받고 있지만, 소비자들은 쉽게 탈퇴하지 못하고 있다. 왜일까? 쿠팡의 성장에는 민주당의 대형마트 규제가 결정적 역할을 했고, 그 결과 편리함에 길들여진 소비자들은 쿠팡의 닫힌 생태계에 갇혀 있다는 분석이 나온다.
대형마트 규제가 키운 쿠팡
2011년 민주당 주도로 도입된 대형마트 규제법은 대형마트 영업시간을 제한하고 강제 휴업을 도입했다. 이로 인해 소비자들은 마트 이용에 불편을 겪었고, 특히 맞벌이 부부는 마트 방문이 어려워졌다. 이 틈새를 공략한 것이 2014년 쿠팡의 로켓배송 출시였다. 이후 문재인 정부 시기 코로나19로 인한 영업시간 규제까지 겹치며 쿠팡 매출은 급증했고, 2023년 10년 만에 흑자로 전환했다. 정치권은 쿠팡 규제를 놓고 갈등 중이다. 국민의힘 내부에서도 규제 완화를 주장하는 측과 강화를 요구하는 측이 맞서고 있다.
편리함에 길들여진 소비자
쿠팡은 3,370만 명의 월간 활성 이용자(WAU)를 보유하고 있다. 빠른 배송과 멤버십 혜택은 소비자들이 쿠팡에 의존하게 만드는 주요 요인이다. 문제가 생겨도 다른 플랫폼으로 이동하기 어려운 구조다. 한 소비자는 “쿠팡이 불만스럽지만, 배송 속도와 가격 때문에 떠나지 못한다”고 말했다. 마치 스톡홀름 증후군처럼 긍정적 요소와 부정적 요소가 공존하며 탈퇴를 주저하는 심리다. 고객 응대 서비스에 대한 불만도 있지만, 편리함 때문에 참고 이용하는 경우가 많다.
닫힌 생태계의 강력한 '록인'
쿠팡은 전국에 96개의 풀필먼트센터와 200여 개의 물류 거점을 구축했다. 직매입 모델로 가격 경쟁력을 확보하고, 당일·익일 배송 시스템을 운영한다. 여기에 OTT, 음식 배달, 여행 등 다양한 서비스를 결합한 번들링 전략으로 소비자들을 더욱 단단히 묶어두고 있다. 네이버와의 점유율 차이는 2%p에 불과하지만, 쿠팡은 수백만 개의 로켓배송 상품군을 갖추고 있어 차별화된 편의성을 제공한다. 이처럼 쿠팡은 닫힌 생태계를 통해 강력한 ‘록인’ 효과를 발휘하고 있다.
앞으로 쿠팡의 독점적 지위에 대한 논란은 계속될 전망이다. 규제 완화와 소비자 선택의 다양성 확보가 주요 쟁점으로 떠오를 것으로 보인다.