예약은 했는데, 웬 추가 비용?
해외 숙박 예약 플랫폼을 이용하는 소비자 2명 중 1명이 피해를 본 것으로 나타났습니다. 서울시와 소비자단체 '소비자와함께'가 아고다, 에어비앤비 등 6개 주요 플랫폼을 조사한 결과인데요. 응답자의 55%가 피해를 경험했지만, 완전히 해결된 경우는 10%에 불과했습니다. 피해 금액은 10만 원 미만과 10만~30만 원 구간이 전체의 75%를 차지할 정도로 소액이 많았습니다.
가장 큰 문제는 '다크패턴' 영업 행태였습니다. 세금과 수수료를 제외한 가격을 먼저 노출해 소비자를 유인하고, 결제 단계에서야 실제 금액을 보여주는 식이죠. 여기에 예약 취소 시 위약금이나 환불 불가 조건 등 중요한 정보는 작은 글씨로 숨겨 놓는 경우가 있었습니다. 소비자 입장에서는 예상보다 훨씬 비싼 금액을 내거나, 취소 조건을 제대로 인지하지 못해 손해를 보는 일이 잦은 겁니다.
플랫폼의 '나 몰라라' 대응
피해가 발생해도 플랫폼이 적극적으로 나서지 않는 점이 문제를 키웠습니다. 환불이나 위약금 문제가 생기면 플랫폼은 소비자에게 '해외 숙박업체와 직접 해결하라'고 안내하는 경우가 많았습니다. 언어 장벽과 정보 부족으로 소비자들이 분쟁 해결을 포기하게 만드는 구조인 셈이죠. 실제 피해 해결 정도를 묻는 말에 '부분적으로만 해결됐다'는 응답이 64%, '해결되지 않았다'는 응답이 26%에 달했습니다. 서비스 불만족 비율도 41%로 높았는데, 허위·과장 광고와 환불·위약금 문제가 주된 이유였습니다.
서울시, 규제 강화 나선다
서울시는 이번 조사를 바탕으로 공정거래위원회와 각 플랫폼 등록 기관에 관리·감독 강화를 요청했습니다. 특히 전자상거래법 제20조를 근거로 플랫폼이 분쟁 해결 과정에서 적극적 역할을 하도록 할 계획입니다. 또한 '소비자 보호 의무 점검 실태조사'를 정기적으로 실시하고 그 결과를 공개하는 방안을 추진한다고 밝혔습니다. 소비자 입장에서는 예약 전 최종 결제 가격이 세금·수수료를 포함한 금액인지 반드시 확인하고, 환불 규정과 취소 조건을 꼼꼼히 살펴보는 게 필요합니다. 피해가 발생하면 서울 전자상거래센터나 민생경제안심센터에 도움을 요청할 수 있습니다.