1년 만에 2배로 늘어난 플랫폼 분쟁
온라인 쇼핑이 일상이 되면서 플랫폼과 판매자 사이의 갈등도 함께 커지고 있습니다. 한국공정거래조정원 공정거래분쟁조정협의회에 따르면, 2026년 상반기 온라인 플랫폼 관련 분쟁 접수 건수는 442건으로 집계되었는데요. 이는 전년 동기 200건과 비교하면 무려 121% 증가한 수치입니다. 전체 공정거래 분쟁에서 차지하는 비중 역시 18.4%에서 28.3%로 크게 늘어 플랫폼 거래 갈등이 새로운 핵심 이슈로 떠올랐습니다.
업종별로 살보면 쿠팡, 네이버, 지마켓 등이 포함된 오픈마켓 쇼핑 분야가 325건으로 전체의 73.5%를 차지했습니다. 음식배달 57건, 중고거래 14건이 뒤를 이었는데, 사실상 플랫폼 분쟁의 대부분이 쇼핑몰 입점업체와 오픈마켓 사업자 간의 갈등이라고 봐도 무방합니다. 온라인 유통 시장이 커지는 속도만큼 양측의 마찰도 빠르게 증가하고 있는 셈이죠.
계정 정지와 광고비가 쟁점의 중심
구체적인 분쟁 유형을 보면 크게 세 가지로 정리할 수 있습니다. 가장 많은 경우는 가품 의심이나 저작권 침해, 개인정보 유출 등을 이유로 한 판매자 계정 정지였는데요. 때로는 제3자의 무차별 제보만으로 계정이 멈춰서는 사례도 발생했습니다. 영양제를 판매하던 A씨가 대표적인 경우였는데, 구체적인 증거 없이 의심만으로 판매 활동이 중단되면서 생계에 타격을 입었습니다.
반품 과정에서의 책임 공방도 만만치 않았습니다. 상품이 판매자에게 돌아오기도 전에 플랫폼이 먼저 환불을 진행하거나, 하자 없는 상품에 대한 반품을 받아들이면서 손해가 판매자에게 전가되는 경우가 빈번했습니다. 광고비 관련 분쟁 역시 지속되었는데, 프로모션 기간이 끝났음에도 광고가 자동 연장되어 수백만 원의 추가 청구서가 날아오거나, 약속된 지원금이 제대로 지급되지 않는 문제도 적지 않았습니다. 플랫폼의 자동화된 제재와 광고 시스템이 판매자들의 불안을 키우고 있다는 지적이 나오는 이유입니다.
정품 증빙과 기록 관리가 피해를 막습니다
분쟁이 늘어나는 상황에서 조정원은 입점업체들의 선제적 대응을 당부했습니다. 가장 중요한 건 정상적인 유통 경로로 물건을 매입했다는 증빙 서류를 상시 보관하는 것입니다. 세금계산서나 영수증, 통관 서류 등은 계정 정지 처분이 내려졌을 때 즉각 소명할 수 있는 핵심 자료가 되기 때문입니다. 또한 반품 배송 정보를 시스템에 정확히 입력하고, 광고 집행 기간과 비용 현황을 수시로 점검하는 습관도 필요합니다.
당연히 피해를 본 업체는 가만히 있을 필요는 없습니다. 한국공정거래조정원이 운영하는 온라인 분쟁조정시스템이나 콜센터를 통해 구제를 신청할 수 있는데요. 조정원은 전문성 강화와 인력 확충, 그리고 공정거래분쟁조정법 통과를 통해 더욱 실효성 있는 구제 체계를 만들겠다고 밝혔습니다. 입점업체의 권리 보장과 소비자 신뢰 사이에서 균형을 찾는 제도적 보완이 시급해 보입니다.