카카오가 인공지능(AI) 기술을 활용한 새로운 서비스 ‘카나나 인 카카오톡’의 베타 테스트 참여자를 모집하며 미래 서비스를 예고했습니다. 하지만 이와 동시에 최근 단행된 카카오톡 앱 개편으로 인한 사용자들의 부정적인 반응이 뜨겁게 달아오르며, 홍민택 최고제품책임자(CPO)가 직접 사내 게시판에 글을 올려 해명에 나섰습니다. 혁신적인 AI 도입과 기존 서비스의 사용자 경험 개선이라는 두 마리 토끼를 잡아야 하는 카카오의 딜레마가 수면 위로 떠오른 셈입니다.
AI 서비스 '카나나', 카카오톡의 진화 예고
카카오는 ‘카나나 인 카카오톡’이라는 이름으로 AI 기반의 새로운 서비스를 선보일 준비를 하고 있습니다. 이 서비스는 단순한 챗봇 기능을 넘어, 사용자의 다양한 니즈를 충족시키는 지능형 기능을 카카오톡 안에서 제공하는 것을 목표로 합니다. 현재 베타 테스트 참여자를 사전 모집하며 서비스 출시 전 사용자들의 생생한 의견을 수렴하고, 이를 바탕으로 서비스 완성도를 높여 최적의 사용자 경험을 제공하겠다는 계획입니다. 카카오 관계자는 이번 시도를 통해 카카오톡이 더욱 스마트하고 편리한 플랫폼으로 거듭날 것이라고 밝혔습니다.
개편 논란 속 CPO의 해명과 후속 조치
최근 카카오톡 사용자들 사이에서는 앱 개편에 대한 불만이 상당했습니다. 특히 친구 목록을 첫 화면에서 보기 어렵게 하고 피드 형태의 콘텐츠 노출을 늘린 점이 주요 비판 대상이었습니다. 이에 홍민택 CPO는 사내 게시판을 통해 사용자들의 지적에 대한 사과와 함께 개편의 배경을 설명했습니다. 그는 카카오의 성장 정체 상황에서 기존의 메시징 서비스에서 벗어나 체류형 서비스로 확장하려는 불가피한 시도였다고 토로했습니다. "쉽지 않은 결정이었지만, 변화를 통해 미래를 준비해야 했습니다."
사용자 불편 해소를 위한 전격적인 변화
홍 CPO는 사용자들의 가장 큰 불편 지점으로 꼽혔던 친구 탭의 피드 노출 문제를 직접 언급하며, 이를 해결하기 위한 구체적인 후속 조치를 발표했습니다. "많은 분들이 친구 목록을 첫 화면에서 보고 싶어 한다는 점을 인지하고 있습니다." 이에 따라 기존 ‘친구 목록’을 카카오톡 친구 탭의 첫 화면으로 복원하고, 현재 제공 중인 인스타그램식 게시물들은 별도의 ‘소식’ 메뉴로 이동시키는 방향으로 변경될 예정입니다. 숏폼 콘텐츠 도입에 대한 논란에도 불구하고, 일부 긍정적인 반응을 근거로 정식 서비스로서의 가능성을 열어두었습니다.
‘트래픽 유지’와 ‘사용자 만족’ 사이의 균형
홍 CPO는 개편 과정에서 발생한 사용자 불편에 대해 거듭 사과하면서도, 개편 이후에도 전반적인 트래픽 지표나 다운로드 수치는 크게 줄지 않았다는 점을 언급하며 변화 시도의 정당성을 일부 시사했습니다. 이는 새로운 서비스 모델이 잠재력을 가지고 있음을 보여주는 결과로 해석될 수 있습니다. 하지만 그는 "무엇보다 사용자들이 겪는 불편을 최소화하는 것이 최우선 과제"라고 강조하며, 사용자 만족도 향상을 위한 책임감을 분명히 했습니다. 토스뱅크 CEO 출신으로 지난 2월 카카오에 합류한 홍 CPO는 카카오톡 등 주요 서비스 개발을 총괄하며 이번 변화를 이끌고 있습니다.
향후 전망
카카오는 ‘카나나’를 통한 AI 서비스 강화와 사용자 피드백을 반영한 카카오톡 UI/UX 개선이라는 두 가지 과제를 동시에 추진하며 사용자 경험 혁신에 박차를 가할 것으로 보입니다. 이번 개편 논란은 거대 플랫폼이 새로운 기술을 도입하고 서비스를 확장해 나가는 과정에서 겪을 수밖에 없는 성장통을 보여줍니다. 앞으로 카카오가 AI라는 미래 동력과 오랜 기간 쌓아온 사용자 신뢰를 어떻게 조화롭게 발전시켜 나갈지 주목됩니다.